issue
مشكلة
المشكلة هي استعلام وارد من أحد العملاء ، عادةً عبر البريد الإلكتروني أو من قسم _اتصل_في موقعك على الويب.
نصيحة: يعد عنوان البريد الإلكتروني المخصص للدعم طريقة جيدة لتتبع الاستفسارات الواردة. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال استفسارات الدعم إلى ERPNext على support@erpnext.com وستقوم تلقائيًا بإنشاء مشكلة في نظامنا.
للوصول إلى قائمة المشكلات ، انتقل إلى:
الصفحة الرئيسية> الدعم> المشكلات> المشكلة
1. المتطلبات الأساسية
قبل إنشاء المشكلات واستخدامها ، يُنصح بإنشاء ما يلي أولاً:
2. كيفية إنشاء العدد
يتم إنشاء المشكلات تلقائيًا إذا كنت تستخدمإلحاق ميزةفي [حساب البريد الإلكتروني](https://docs.erpnext.com/docs/v13/user/manual/en/setting-up/email/email-account # 32-حسابات البريد الإلكتروني الواردة).
يمكنك أيضًا إنشاء إصدار يدويًا ، للقيام بذلك:
اذهب إلى قائمة المشاكل ، وانقر على جديد.
أدخل الموضوع ، الذي تم رفعه بواسطة ، ووصفًا للمشكلة.
2.1 خيارات إضافية عند إنشاء عدد
*الحالة: عند إنشاء إصدار جديد تكون حالته "مفتوح" وعند الرد عليه تصبح حالته "تم الرد".
ملاحظة: إذا تم إعداد اتفاقية مستوى الخدمة ، فسيتم تحديث حالة استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة في كلا الوضعينمغلقوكذلك حالةتم الحل.
*العميل: إذا تم إرسال البريد الإلكتروني من عميل مخزّن في حساب ERPNext الخاص بك ، سيظهر ارتباط العميل في هذا الحقل. *الأولوية: يمكن تعيين الأولوية حسب المتطلبات. بشكل افتراضي ، هناك ثلاث أولويات - منخفضة ومتوسطة وعالية. يمكنك حذفها أو إضافة المزيد حسب الحاجة. *نوع المشكلة: يمكن تصنيف المشكلة باستخدام نوع المشكلة. يمكن أن تكون أمثلة أنواع المشكلات: "وظيفية" و "تقنية" و "أجهزة" وما إلى ذلك. *تم الرفع بواسطة (البريد الإلكتروني): سيظهر هنا معرّف البريد الإلكتروني الذي تم إرسال المشكلة منه.
3. سمات
3.1 التفاصيل
*الوصف: هذا حقل نص يمكن من خلاله رؤية تفاصيل المشكلة. يمكن أن يحتوي هذا أيضًا على صورة أو جدول.
3.2 اتفاقية مستوى الخدمة
هو عقد بين مقدم الخدمة والمستخدم النهائي يحدد مستوى الخدمة المتوقع من مزود الخدمة.
يمكن للمستخدم تحديد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) من القائمة.
سيكون لكل مشكلة وقت للرد ووقت لحلها حيث يتعين على فريق الدعم الاستجابة وحل المشكلة.
يمكن تغيير الأولوية لتصعيد المشكلة. يجب تحديد الأولويات في اتفاقية مستوى الخدمة.
إذا لزم الأمر ، يمكن إعادة تعيين اتفاقية مستوى الخدمة بالنقر فوق الزرإعادة تعيين اتفاقية مستوى الخدمةفي المشكلات الموضحة على النحو التالي:
3.3 الاستجابة
*Mins to First Response: الوقت بالدقائق من وقت إنشاء الإصدار إلى وقت إرسال الرد الأول.
*تم الرد لأول مرة في: عندما يرد أحد أعضاء فريق الدعم على المشكلة لأول مرة ، سيتم تحديث تاريخ ووقت الاستجابة الأولى.
*متوسط وقت الاستجابة: متوسط الوقت المستغرق للرد على العميل. يتم حساب ذلك بأخذ متوسط كل الفترات الزمنية بين الاتصالات المستلمة والمرسلة. سيتم تحديث هذا الحقل في كل رد يتم إرساله إلى العميل.
3.4 المرجع
يمكن للمستخدم تصفية المشكلات بناءً على الحقول المرتبطة بالمشكلة:
يقود
اتصال
حساب البريد الإلكتروني
مشروع
شركة
3.5 الدقة
*تاريخ الافتتاح: عند إنشاء الإصدار أو تسجيله ، يتم نشر التاريخ. *وقت الفتح: عند إنشاء الإصدار أو تسجيله ، سيتم نشر الوقت المحدد تلقائيًا. *تاريخ الحل: عندما قام المستخدم بحل المشكلة ، سيتم تحديث التاريخ والوقت في هذا الحقل. *تفاصيل الحل: يمكن للمستخدم إدخال تفاصيل المشكلة بمجرد حلها. هذا حقل نصي. أيضًا ، يمكن للمستخدم تحميل الصورة أو الدخول أو إنشاء جدول. *وقت الحل: إجمالي الوقت المستغرق لإغلاق التذكرة (من إنشاء الإصدار إلى الإغلاق). *وقت حل المستخدم: في كثير من الأحيان يتعين على المستخدم انتظار رد العميل لحل بعض المشكلات. أثناء قياس إنتاجية المستخدم ، لا ينبغي أخذ وقت الانتظار هذا في الاعتبار. ومن ثم ، فإن وقت حل المستخدم هو إجمالي الوقت الذي يستغرقه المستخدم لإغلاق التذكرة ويمكن حسابه على النحو التالي:
يتم تعيين مقاييس وقت الحل ووقت حل المستخدم على "إغلاق". تتم إعادة تعيين هذه المقاييس تلقائيًا عند إعادة فتح المشكلة أو انقسامها.
عبر بوابة العملاء
إذا كان العميل الذي يطرح المشكلة هو أحد مستخدمي موقع الويب (لا يمكن الوصول إلى الوحدات النمطية) ، فسيتم تحديد مربع الاختيار هذا للإشارة إلى ذلك.
4. بعد الحفظ
بمجرد تسجيل المشكلة ، يمكن لمستخدمي فريق الدعم إضافة تعليقات على المشكلة. هذا الحقل قابل للتعديل. التعليقات في "المشكلات" مخصصة للمناقشات الداخلية ولن تكون مرئية للعملاء.
4.2 بريد إلكتروني جديد
يمكن للمستخدمين إرسال بريد إلكتروني إلى الشخص الذي أثار المشكلة. يمكن رؤية جميع الرسائل (المستلمة والمرسلة) في سلسلة رسائل في الإصدار.
4.3 موضوع المناقشة
تحتفظ سلسلة مناقشة البريد الإلكتروني في إحدى المشكلات بجميع رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها ذهابًا وإيابًا مقابل هذه المشكلة في النظام بحيث يمكنك تتبع ما حدث بين المرسل والشخص الذي يرد.
عند إرسال بريد إلكتروني جديد من صندوق البريد الخاص بك ، يتم إرسال رد تلقائي إلى المرسل مع رسالتك ورقم تذكرة الدعم.
يمكن للمرسل إرسال معلومات إضافية إلى هذا البريد الإلكتروني.
ستتم إضافة جميع رسائل البريد الإلكتروني اللاحقة التي تحتوي على رقم الإصدار هذا في الموضوع إلى سلسلة رسائل الإصدار هذه.
يمكن للمرسل أيضًا إضافة مرفقات إلى البريد الإلكتروني.
4.4 تعيين المشكلات للمستخدمين
يمكن تعيين المشكلات تلقائيًا بين المستخدمين باستخدام قاعدة التعيين.
يمكنك تخصيص مشكلة لمستخدم معين بالنقر فوق ميزة "تعيين" في الشريط الجانبي الأيسر. سيؤدي هذا إلى إضافة To Do جديدة للمستخدم وأيضًا إرسال رسالة تشير إلى تخصيص هذه المشكلة.
4.5 الخاتمة
يمكنك إغلاق المشكلة يدويًا بالنقر فوق "إغلاق" في شريط الأدوات.
إذا لم يرد المرسل خلال 7 أيام ، فسيتم إغلاق المشكلة تلقائيًا.
Last updated
